处理客户投诉，第一句话很重要，别说这不是我们的错，要说您别急，我们来解决。先听客户把话说完，中间别插嘴，点头回应表示理解，等他情绪平复了再问细节：您说的问题是昨天发生的对吗？当时是哪位员工接待的？​
解决问题要 “超预期”：比如客人说 “菜太咸了”，不光要免单，再送一张代金券；客户抱怨 “货送晚了”，除了道歉，下次订单多送一件小礼品。处理完 24 小时内要回访：“问题解决了您还满意吗？以后有任何问题随时找我”，让客户感觉被重视。​
还要会 “复盘”：每周把投诉分类，看看是产品问题、服务问题还是沟通问题，比如很多客户说 “看不懂说明书”，就赶紧简化内容；员工态度差的，加强考核。投诉处理好了，客户回头率能提高 40%，比打广告划算多了。